업무협약식에 참여한 김수동 샘표식품 경영혁신본부장(왼쪽)과 조용현 ㈜레드소프트 대표 / 샘표
샘표가 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 통합 관리 시스템을 구축하며 소비자중심경영(CCM)을 한층 강화한다.
샘표는 지난 20일 레드소프트와 'AI 기반 전사 통합 VOC 시스템 구축'을 위한 전략적 업무협약(MOU)을 체결했다고 밝혔다.
이번 협약을 통해 샘표는 고객의 의견을 보다 빠르고 정확하게 반영할 수 있는 체계를 마련하고 제품 및 서비스 전반의 품질 향상에 나설 방침이다.
이번에 도입되는 AI VOC 시스템은 고객상담 초기 단계부터 종료 후 데이터화되는 전 과정에 걸쳐 고객의 니즈를 체계적으로 수집하고 분석할 수 있도록 설계됐다.
특히 AI는 고객과의 대화에서 핵심을 신속하게 파악하고, 적절한 정보를 추천해 상담 응대 품질을 향상시키는 데 기여한다.
상담 종료 이후에는 대화 내용에서 주요 키워드를 자동 추출하고 주제별로 분류해 고객 요구사항을 체계적으로 분석하고 향후 제품 개선 및 서비스 전략 수립에 반영할 수 있게 된다.
샘표는 해당 시스템을 단순 고객상담(CS) 부서에 국한하지 않고 마케팅·영업·품질·연구소 등 관련 부서와의 전사적 공유를 통해 VOC 데이터를 폭넓게 활용할 계획이다.
이는 제품 개발, 마케팅 전략 수립 등 전반적인 경영 활동에 고객 중심의 방향성을 더욱 강화하는 계기가 될 것으로 기대된다.
업무 효율성 측면에서도 성과가 예상된다. AI 기술을 통해 온·오프라인 채널에서 수집된 고객 의견을 자동 분류하고 상담에 필요한 정보를 실시간으로 제공함으로써 상담 인력이 보다 본질적인 고객 응대에 집중할 수 있게 된다.
아울러 유사 사례의 이력과 해결 과정을 자동으로 제공해 정확하고 일관성 있는 고객 응대를 가능하게 하며 이는 고객 만족도 상승으로 이어질 전망이다.
경영혁신본부 김수동 본부장은 “AI VOC 시스템은 그동안 샘표가 이어온 소비자중심경영을 기술적으로 고도화하는 전환점이 될 것”이라며 “누구나 즐겁게 요리할 수 있는 세상을 만들기 위해, 앞으로도 스마트한 고객 응대와 소통을 지속 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
레드소프트 조용현 대표는 “AI 기술로 고객 목소리의 핵심을 실시간으로 분석해 소비자와 기업이 더 긴밀히 연결되는 구조를 만들겠다”며 “샘표와의 협력을 통해 식품 산업 내 고객경험 혁신을 이끌어 나가겠다”고 밝혔다.
한편 샘표는 2021년 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득한 데 이어, 2023년에는 재인증에도 성공했다.
이는 ‘내 가족이 먹지 못하는 것은 절대 만들지도 팔지도 않는다’는 창업주의 철학을 바탕으로 고객 신뢰를 지속적으로 쌓아온 결과다.
샘표는 앞으로도 고객 의견을 반영한 혁신적 변화와 기술 도입을 통해 모든 소비자가 안심하고 요리할 수 있는 환경을 만들어갈 계획이다.