건강보험심사평가원 고객센터가 2025년 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 15년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되는 영예를 안았다. 이 평가는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 국내 최고 권위의 서비스품질 평가다.
‘KSQI(Korean Service Quality Index)’는 산업 전반에 걸쳐 고객이 실제 체감하는 서비스 품질 수준을 객관적으로 평가하는 지표로, 올해는 총 48개 산업군 339개 기관 및 기업 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌다.
특히 본 조사는 전문 모니터 요원이 실제 고객의 입장에서 1년간 각 콜센터에 직접 전화를 걸어 상담 전·중·후 전 과정을 종합적으로 평가하는 방식으로 진행됐다.
주요 평가 항목은 ▲상담사 연결까지의 소요시간 ▲맞이 인사 및 첫인상 ▲상담사의 적극적인 응대 태도 ▲질문에 대한 명확하고 쉬운 설명 등으로 총점 91점 이상을 받은 콜센터에만 ‘한국의 우수콜센터’ 칭호가 주어진다.
심평원 고객센터는 2011년부터 KSQI 평가 대상에 포함된 이후 매년 빠짐없이 최고 수준의 평가를 받아 15년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되는 성과를 이어오고 있다.
이는 단순한 상담 응대 수준을 넘어 고객 중심의 서비스 설계와 전문성 기반의 지속적인 역량 강화 노력이 반영된 결과로 평가된다.
심평원은 고객센터 상담원들이 건강보험 제도와 법령에 대한 전문 지식을 바탕으로, 국민 눈높이에 맞춘 상담을 제공할 수 있도록 체계적인 직무 교육을 실시하고 있다.
또한, 다양한 민원 사례를 수집·분석하여 실무자 간 공유함으로써 예측 가능한 민원 대응과 서비스 품질 향상에 지속적으로 힘쓰고 있다.
김경화 국민지원실장은 “고객의 불편을 해소하고 신뢰를 쌓기 위해 현장에서 헌신해온 상담원들의 노고 덕분에 15년 연속 수상의 쾌거를 이룰 수 있었다”며 “앞으로도 보건의료 환경 변화에 발맞춰 고객의 목소리에 귀 기울이고, 언제나 신뢰받는 공공기관으로 자리매김할 수 있도록 노력하겠다”고 강조했다.
이번 수상은 국민과의 최전선에서 소통하는 심평원 고객센터의 서비스 철학과 역량이 다시금 인정받았다는 점에서 의미가 크며 향후 공공기관 전반의 고객 응대 서비스 향상에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.