보건복지부 전경 / 보건복지부
보건복지부가 발표한 ‘2024년 사회서비스 만족도 조사’ 결과 국민의 사회서비스 만족도가 92.0점으로 전년 대비 1.9점 상승하며 역대 최고 기록을 달성했다.
이번 조사는 2007년 첫 조사 이래 가장 높은 점수를 기록하며 3년 연속 상승세를 이어갔다.
특히 친절성(94.2점), 적시성(93.7점), 정보제공성(92.7점)에 대한 만족도가 높게 나타나 사회서비스 제공기관의 응대와 서비스 품질이 크게 향상된 것으로 분석됐다.
이번 조사는 복지부가 시행하는 사회서비스 11종을 대상으로 진행됐다. 조사 대상은 ▲장애인활동지원 ▲발달장애인부모상담지원 ▲발달장애인주간활동 ▲청소년발달장애학생방과후활동지원 ▲청년마음건강지원 ▲가사간병방문지원 ▲산모신생아건강관리지원 ▲일상돌봄서비스 ▲지역사회서비스투자사업 ▲발달재활서비스 ▲언어발달지원서비스다.
조사 결과 ‘언어발달지원서비스’가 95.6점으로 가장 높은 만족도를 기록했으며 ‘장애인활동지원서비스’(93.2점), ‘발달재활서비스’(92.7점)가 그 뒤를 이었다.
특히 언어발달지원서비스는 ▲친절성(96.6점) ▲적시성(97.2점) ▲정보제공성(96.9점)에서 최고 점수를 기록하며 장애인과 장애인 가족을 지원하는 사회서비스가 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.
만족도 조사 항목 중 ▲친절성(94.2점) ▲적시성(93.7점) ▲정보제공성(92.7점)이 상위권에 올랐다.
이는 사회서비스 제공기관이 이용자에게 친절하고 신속하게 응대하고 적절한 정보를 제공했음을 보여준다.
특히 서비스 제공자의 친절한 태도와 응대가 이용자 만족도 향상에 큰 역할을 한 것으로 분석됐다.
반면 ▲전문성(91.3점) ▲욕구충족도(91.5점) 항목에서는 상대적으로 낮은 점수를 기록해 제공인력의 전문성 강화와 이용자의 개별 욕구를 더욱 충족시킬 필요성이 제기됐다.
특히 장애인활동지원, 산모신생아건강관리서비스 등에서는 전문성 강화를 요구하는 의견이 많았다.
이번 조사에서 이용자들은 ▲서비스 이용 시간 확대 ▲제공인력의 전문성 강화 ▲이용자 맞춤형 서비스 제공 필요 ▲본인부담금 인하 등을 주요 개선 요구사항으로 꼽았다.
서비스 이용 시간 확대는 11개 서비스 중 10개 서비스에서 요구되었으며, 특히 장애인활동지원서비스, 청년마음건강지원사업, 산모신생아건강관리서비스에서 강하게 나타났다.
제공인력의 전문성 강화는 발달장애인부모상담지원, 가사간병방문지원, 일상돌봄서비스 등 6개 서비스에서 요구됐으며 이용자의 특성과 상황에 맞춘 맞춤형 서비스 제공이 필요하다는 의견도 다수 제기됐다.
또한, 산모신생아건강관리서비스, 발달재활서비스, 언어발달지원서비스에서는 본인부담금 인하 요구가 높게 나타났다.
특히 발달재활서비스는 서비스 비용 월 25만원 중 소득기준에 따라 본인부담금이 면제에서 최대 8만원까지 부과되고 있어 이용자 부담 완화가 필요하다는 의견이 나왔다.
복지부는 이번 조사 결과를 바탕으로 ▲제공인력의 직무강화 교육프로그램 추가 개설 ▲서비스 질 평가 강화 ▲이용자 맞춤형 서비스 확대를 추진할 계획이다.
특히 ▲장애인활동지원 ▲산모신생아건강관리 ▲발달재활서비스에서의 전문성 강화와 서비스 확대를 위한 정책을 마련할 예정이다.
유주헌 사회서비스정책관은 “제공인력의 전문성 강화를 위해 교육프로그램을 확대하고, 서비스 질 평가를 강화해 국민이 만족하는 사회서비스를 제공할 것”이라며 “이용자의 다양한 요구를 반영해 맞춤형 서비스를 지속적으로 개선해 나가겠다”고 밝혔다.
복지부는 이번 조사 결과를 해당 서비스 운영 부서에 공유하고, 다음 연도 사회서비스 운영 및 만족도 조사의 참고자료로 활용할 계획이다.
이를 통해 사회서비스 품질을 지속적으로 향상시키고, 국민의 삶의 질을 높이는 방향으로 정책을 추진할 예정이다.
특히 ▲장애인 활동 지원 ▲발달재활 ▲언어발달 지원 등 장애인 가족 대상 서비스는 맞춤형 지원과 전문성 강화, 이용 시간 확대가 이루어질 수 있도록 개선할 계획이다.
이번 조사 결과는 사회서비스 운영의 개선 방향을 제시하며, 국민의 요구를 반영한 맞춤형 사회서비스 제공의 중요성을 확인하는 계기가 될 전망이다.
복지부 관계자는 “사회서비스의 질적 향상을 위해 이용자의 의견을 적극 반영하고, 제공인력의 전문성 강화를 위한 정책을 추진할 것”이라며 “앞으로도 국민이 만족할 수 있는 사회서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.