스타벅스, 사이렌 오더 기능 고도화...주문 취소 및 대기시간 알림 강화 / 스타벅스 코리아
스타벅스 코리아가 오는 19일부터 사이렌 오더의 기능을 대폭 강화하며 고객 서비스 만족도 제고에 나선다고 밝혔다.
스타벅스의 사이렌 오더는 앱을 통해 음료 및 상품을 미리 주문하고 매장에서 수령하는 서비스로, 지난 2014년 도입 이후 누적 사용 건수가 5억 건 이상에 달할 정도로 큰 인기를 끌고 있다. 현재 전체 주문 고객 3명 중 1명이 사이렌 오더를 통해 주문할 정도로 자리 잡았다.
이번 업데이트를 통해 스타벅스는 음료 예상 대기시간 알림 기능을 더욱 세분화했다. 기존에는 예상 대기시간이 20분 이상일 경우 팝업을 통해 알림을 제공했으나 이를 15분과 20분으로 나눠 고객이 보다 정확한 대기시간을 사전에 확인할 수 있도록 개선했다.
또한 고객이 사이렌 오더 주문을 취소할 수 있는 기능도 도입된다. 매장에서 고객의 주문이 승인되기 전까지는 취소가 가능하며 승인 후에는 즉시 음료 제조가 시작되기 때문에 취소가 제한된다.
다만 제조음료가 아닌 원두, MD 상품의 경우 당일 수령하지 않으면 자동으로 주문이 취소된다. 주문 취소는 사이렌 오더 내역에서 ‘주문 취소하기’ 버튼을 선택하면 된다.
이번 주문 취소 기능은 스타벅스의 배달 서비스인 ‘딜리버스’에도 동일하게 적용된다. 딜리버스는 매장에서 주문이 승인되더라도 배달 라이더가 배차되기 전이라면 취소할 수 있다.
스타벅스는 이번 업데이트 외에도 고객 편의를 높이기 위한 기능을 지속적으로 도입하고 있다. 올해 초에는 출근시간과 점심시간대 대기시간을 줄이기 위해 특정 음료를 더 빠르게 제공하는 ‘나우 브루잉’ 서비스를 론칭했다.
또한, 커스텀을 포함해 자주 이용하는 메뉴와 매장을 신속하게 선택할 수 있는 ‘퀵 오더’ 기능도 도입해 고객들의 호응을 얻었다.
지난해에는 모든 유통업계 중 유일하게 물품형 상품권(기프티콘)의 잔액을 스타벅스 카드에 적립할 수 있는 시스템을 도입해 고객 만족도를 크게 높이기도 했다.
백지웅 기획담당은 “예상 대기시간 알림 기능과 주문 취소 기능을 통해 사이렌 오더를 이용하는 고객들의 편의가 한층 강화될 것으로 기대된다”며 “앞으로도 고객의 의견을 적극적으로 반영해 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다.
스타벅스는 앞으로도 고객 중심의 서비스 혁신을 지속하며 사이렌 오더를 비롯한 다양한 O2O(Online to Offline) 서비스 기능을 고도화해 나갈 계획이다.