보건복지부 전경 / 보건복지부
보건복지부는 국민 누구나 보다 쉽고 편리하게 보건복지 상담서비스를 이용할 수 있도록 31일부터 ‘129 보건복지부’ 모바일 상담 앱(APP)을 전면 개편해 새롭게 선보인다고 밝혔다.
이번 개편은 2014년 앱 구축 이후 11년 만에 이뤄지는 전면적인 시스템 개선으로 기존 시스템의 오류와 상담 지연 문제를 해소하고 다양한 비대면 상담 수단을 확장하는 데 초점을 맞췄다.
새롭게 단장한 129 앱에서는 기존의 전화상담 외에도 ▲수어영상상담 ▲24시간 챗봇상담 ▲웹채팅상담 ▲카카오톡 상담 등 총 4가지 비대면 상담 채널이 본격적으로 운영된다.
이로써 국민은 시간과 공간의 제약 없이 언제 어디서나 다양한 방식으로 보건복지 관련 상담을 받을 수 있게 됐다.
특히 이번 개편의 핵심은 ‘접근성’ 강화에 있다. 언어·청각장애인을 위한 수어영상상담 기능이 한층 편리하게 개선되어, 스마트폰 기기 사양에 상관없이 누구나 이용할 수 있다.
상담 중 수어상담사가 응답 중일 경우에는 별도로 대기하지 않고 예약기능을 통해 원하는 시간대에 상담을 받을 수 있는 시스템도 함께 마련됐다.
간단한 문의를 원하는 사용자들을 위해 로그인 없이 바로 사용할 수 있는 웹채팅 상담 서비스도 새롭게 도입됐다.
별도의 애플리케이션이나 인증 절차 없이 빠르게 전문 상담사와 연결되어 신속한 민원 해결이 가능하다.
카카오톡 사용자들을 위한 상담 기능도 고도화돼 보다 짧은 대기 시간으로 상담사와 연결이 가능하도록 개선됐다.
또한, 복지정책이나 서비스에 대한 자주 묻는 질문은 365일 24시간 운영되는 ‘보건복지 챗봇’을 통해 언제든지 자동 응답 서비스를 받을 수 있어 심야나 주말에도 기본적인 정보에 대한 접근이 가능하다.
김용규 보건복지상담센터장은 “이번 129 앱 개편은 누구나 차별 없이, 또 상황에 맞게 다양한 상담 서비스를 선택할 수 있도록 한 것이 가장 큰 변화”라며 “모든 국민이 체감할 수 있도록 더욱 신속하고 친절한 보건복지 상담환경을 구축해나가겠다”고 밝혔다.
기존 ‘129 보건복지부’ 앱을 이미 사용 중인 이용자는 앱스토어 또는 구글플레이에서 최신 버전으로 업데이트하면 개편된 모든 기능을 즉시 이용할 수 있다.
아울러 모바일 앱에서 제공하는 모든 상담 서비스는 보건복지상담센터 공식 홈페이지에서도 동일하게 이용할 수 있다.
복지부는 앞으로도 국민이 체감할 수 있는 디지털 기반 복지행정의 혁신을 지속 추진할 방침이며 이번 앱 개편은 비대면 상담 수요 확대에 발맞춰 서비스 품질을 높이는 디지털 복지 실현의 대표 사례로 평가받고 있다.